Die Grenzen des Service Designs?

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Ein Plädoyer für Service Design in Government:

“Service Design is Redefining what Design is”, betitelte Nick Leon schon 2014 sein Essay im Touchpoint Journal des Service Design Network.

Zweifel sind aber immer noch angebracht, ob der Zusatz “Service” bei dem, was Design bewirken kann und soll, tatsächlich den Unterschied macht. Geht es nicht vielmehr ganz grundsätzlich um den Kontext und den Auftrag, in dem Design stattfindet? Und ist es dann im Weiteren nicht nur eine Nabelschau, ob es „Design“ oder „Service Design“ oder „Design Thinking“ benannt wird?

Wer zahlt, schafft an

Der Service Design Prozess beginnt mit dem Erforschen der Problemstellung, mit dem Verstehen der Bedürfnisse und Anforderungen der Nutzer und Kunden. Die Customer Experience ist ein zentraler Aspekt, und wenn wir den Fokus auf die Bedürfnisse von einzelnen Personen/Personas und insbesondere von Kunden setzen, führt dies von vorneherein zu anderen Fragestellungen als ein Fokus auf die übergeordneten Bedürfnisse, die sich am Gemeinwohl und an gesellschaftlichen Anforderungen orientieren.

Damit wäre gerade Service Design, wenn es überwiegend im Unternehmenskontext genutzt wird, ein schlechter Ausgangspunkt für „design going further than that“, wie es Nick Leon formuliert. Da es hier schlicht an Relevanz und Fürsprechern für diesen „größeren“ Kontext fehlt. Was eine gute Lösung für den einzelnen Kunden ist, muss nämlich noch lange keine gute Lösung für eine Gemeinschaft sein – manchmal ist sogar das Gegenteil der Fall.

Design with Social Impact

Dabei hatte Design schon immer, gerade in Krisenzeiten, den Anspruch des „Social Impact“. In Deutschland steht dies in langer Tradition vom Bauhaus-Manifest bis zu den „Wicked Problems“ von Horst Rittel. Im Projekt „Design with Social Impact“ der Zürcher Hochschule der Künste wird klar, wie aktuell dies heute – wieder oder immer noch – ist:

„Design wird oft als ein Phänomen saturierter, ‚entwickelter‘ Gesellschaften verstanden. Das ist paradox, haben doch Design und Designmethoden das Potential, Probleme und Fragestellungen auf eine eigene Weise zu erkennen und grundlegende innovative Lösungen zu liefern. Designausbildung lehrt Wissen und Können, das auch in Kontexten wirksam sein könnte, die in der üblichen Konsumwelt kaum Beachtung finden. 90% der Weltbevölkerung hat heute einen Lebensalltag fernab von ‚Design‘. Trotzdem kann Design, in einem sozialen Sinne, letztlich die eine Verbesserung der Lebensqualität dieser Menschen, unter Einbezug dieser selbst (partizipatives Design), bewirken. Dabei geht es um Objekte, Dienstleistungen und auch Wissensvermittlung. Gerade in Entwicklungskontexten kann dies am wirksamsten sein: neuere Diskurse propagieren Design als einen wichtigen Katalysator für soziale Veränderungen und Innovationen.“ (Quelle: https://www.zhdk.ch/forschungsprojekt/design-with-social-impact-433757).

Wie kommt der Impact ins Service Design?

Verschiedene Ansätze wollen den bekannten Dreiklang aus Desirability, Feasibility und Viability erweitern um Sustainability oder Social Impact.

Die Frage ist allerdings, wann dieser Aspekt wirksam werden könnte? Wenn Kunden und Nutzer ihn für wichtig empfinden und er damit relevant wird für ein Unternehmen? Dann deckt er sich schon fast mit Desirability und Service Design bildet eine Entwicklung, die bereits stattgefunden hat, nur noch nachträglich ab. Sicher nicht der Anspruch, der an „Redefining Design“ besteht.

Doch wer treibt dann die Bearbeitung der „Wicked Problems“ mit den Mitteln des Designs voran? Wer bringt Designer und „Design Denker“ ins Spiel? Wie schaffen wir es, Service Design in den öffentlichen Raum zu bringen? Und zwar so frühzeitig, dass wir Einfluss nehmen können auf die Problemstellungen – wobei breit diskutierte und inzwischen auch akzeptierte Zielsetzungen wie die Sustainable Development Goals der UN hier sicher helfen bzw. der notwendige Anstoß sein können. Am Ende muss Service Design also politischer werden, um dem Anspruch von Design gerecht zu werden. Gar kein „Redefining Design“, sondern eher ein „Recovering Design“!

Eine Anmerkung in eigener Sache

Service Design Nürnberg positioniert sich neu. (Mehr dazu in „Service Design Nürnberg 2021: Designing and Shaping the Future“). Auch hier trugen die Corona-Pandemie und die erzwungene Pause der Service Design Drinks Nürnberg letztlich nur dazu bei, eine Weiterentwicklung zu beschleunigen, über die wir bereits länger nachgedacht hatten. Für den Blog und den Newsletter bedeutet dies, dass #ServiceDesign „nur noch“ eine Kategorie von mehreren sein wird. Der Auftakt ist hiermit gemacht. Wir freuen uns wie immer über Resonanz, Austausch und selbstverständlich auch Kritik.